315又到了,消费者们的投诉热点和维权案例都有哪些?


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扬州很多盲道被切断或者盲道中间一根电线杆,交警对车停盲道上罚款乐此不疲,却没人解决盲道被单位水泥路切段被电线杆子挡道。如果盲道是摆设,又何必费钱去修呢!
作为一个拆迁安置小区,物业费比周边所有小区都高,瞬间感觉我们小区高大尚了有没有,鄙视万杨物业,收费与服务不符。物业擅自安装电梯卡说为了安全其实是卡业主物业费卡到时间不交钱就不要用电梯,电梯维保记录空白,我们要求解除电梯卡。小区停车问题,地库不开放,车辆全部停在路上收费很高120/月。城北乡拆户迁比较多,每个小区的物业费收费都不一样,瘦西湖新苑是0.35元/平方;瘦西湖鼎苑、名苑是0.45元/平方;瘦西湖福苑是0.6元/平方,前面四家是黄金物业;月明东苑是0.4元/平方;月明苑234期是0.4元/平方;这2家是竹西物业;三星花园是0.45元/平方;是三星物业;佳家花园0.45元/平方、佳家南苑是0.5元/平方,佳家北园.佳家如意园是0.65元/平方;这四家都是万扬物业管理,总之问题很多,忘领导给我们说法。

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面对复杂的消费环境,消费者的维权意识也在不断提高,在“3·15”国际消费者权益保护日即将到来之际,扬州市消费者协会,在2016年全市消协系统受理的投诉案件中,甄选出典型维权案例和投诉热点予以发布,以供消费者借鉴。

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2016年消费维权案例
案例1: 电话推销不靠谱 消协支招终获赔
【案情简介】2016年7月,安徽省安庆市民余先生致函扬州市消费者协会,称其于今年7月初接到一电话推销,向其推销手机等商品。余先生支付了600元费用,得到了两部手机,两块电子表,3张面值为400元的话费充值卡。收到商品两天后,发现手机、电子表均不能正常使用,话费卡也无法充值。余先生随即联系电话推销商,但对方一直推诿不肯处理。余先生寻求扬州消协帮助。 
【处理过程及结果】接诉后,市消协立即组织调查。消协工作人员第一时间与余先生取得了联系,调查核实相关情况。经过沟通,了解到余先生已70高龄,由于接电话时没有保留任何语音证据,快件包裹也丢弃,只知道对方提到办公地点在扬州,所以抱着试试看的想法寻求扬州消协帮助。消协工作人员一边安慰余先生告知会尽力为其挽回经济损失,一边通过余先生信中提供的400电话,与推销商取得联系。接线员不肯透露详细的办公地址,但表示会将余先生的投诉情况报告领导,消协工作人员要求接线员转告他们公司负责人,积极配合消协妥善处理该投诉,否则消协会将投诉移交至相关执法部门。次日,推销商一自称公司客服经理的女性工作人员致电市消协,表示该投诉已妥善作出处理。后来,市消协接到了余先生的电话,证实推销商已经全额退还了600元,并且支付了商品回寄的快递费。 
【案例评析】这是一起典型的非现场购物投诉。近年来,扬州消协连续接到好几起有关非现场购物的投诉,有本地消费者投诉外地商家的,也有外地消费者投诉本地商家的。虽然有属地管辖的基本原则,但是我们还是尽最大努力为消费者维权。由于现行的法律法规对非现场购物的投诉未能做到全覆盖,给我们处理此类投诉增加了难度。《消费者权益保护法》第二十五条赋予了消费者“七天无理由退货”的权利;第四十四条明确了网络交易平台理应承担的责任。但对电视、电话、邮购等方式未明确,缺乏约束力。特别是电话购物,往往商品宣传信息难以固证,一旦商家不配合,消费者就很难维权。 消协在此提醒经营者,依法治国的方略下国家的法律法规会越来越完善,消费者的维权意识也在逐渐增强。做生意,还是要走正轨,不要总想着打擦边球,搞歪门邪道,诚实守信才是企业的生存发展之道。
 

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案例2: 手机召回遇陷阱 消协介入揭骗局 
【投诉方】李女士 
【被诉方】某手机售后维修站 
【案情简介】2016年8月底,市民李女士向扬州市消费者协会投诉,称其于2014年底购买了一部iPhone6 Plus手机,价格5000余元。近日,李女士从苹果官网获悉,因后置摄像头中存在一个可能因故障而导致照片模糊不清的组件,苹果公司决定召回部分iPhone6 Plus手机;消费者可通过在官网输入手机序列号的形式得知自己手机是否在召回范围,经查询,李女士所购手机属召回范围之列。李女士按照官网介绍的维修站地址,找到了扬州的苹果售后维修点,说明情况后,店员告知其要收取600元的维修费,但拒绝说明收费原委。李女士寻求消协帮助。 
【处理过程及结果】接诉后,消协介入调查调解。消协工作人员首先与苹果公司总部公共关系科取得联系,向其陈述了李女士遇到的情况。公共关系科郭姓工作人员表示,产品召回无需收取费用,公司会派员进行调查。几日后,苹果公司总部公共关系科致电消协,称经过调查核实,扬州维修点从未因产品召回向消费者收取任何费用,李女士可以直接联系扬州维修点负责人凌经理。消协工作人员随即将苹果公司回复情况告知李女士,李女士随后联系了维修点凌经理,经过与凌经理的对接,维修点为其免费更换了摄像头。 此时,李女士才恍然大悟,自己第一次去的同一栋商务楼标明“苹果维修”字样的维修点并非授权的扬州苹果售后维修点。 
【案例评析】此案是一起典型的反映目前手机维修市场鱼目混珠乱象的投诉。《移动电话机商品修理更换退货责任规定》规定了“非承担三包的修理者拆动造成损坏的”“不实行三包,但可以实行合理的收费修理”。许多手机维修店利用消费者对手机“三包”缺乏了解,通过各种较为隐蔽的手段误导消费者,让其认为该店是官方指定的售后维修店。而消费者一旦在此处维修,手机将不在享受“三包”。 消协在此提醒经营者,优质的服务,合理的收费,良好的口碑是一个企业利于不败之地的法宝,“傍大款”、“仿名牌”终究不是长久之计,俗话说“常在河边走,哪有不湿鞋。”骗人的伎俩不可能永远不露馅,一旦被消费者识破或行政机关掌握有效的证据,伴随而来的将是严厉的行政处罚。
 

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案例3: “熊孩子”私自购物 “娘家人”出手相助 
【投诉方】王女士 
【被诉方】扬州科华数码产品有限公司 
【案情简介】2016年2月,市民王女士向扬州市消费者协会投诉,称其孩子过年期间在家长不知情的情况下,在扬州科华数码产品有限公司(以下简称“科华数码”)隶属柜台购买了一款电子产品,价格近1600元。家长发现后随即找到柜台店员,提出退货,遭到拒绝。王女士寻求消协帮助。 
【处理过程及结果】接诉后,消协介入调查调解。王女士陈述,自家孩子未满14周岁,在家长不知情的情况下刷卡消费,且柜台暂时也没有现货,退货对商家不会造成实际损失,王女士自己也表示愿意承担合理的相关费用。但是科华数码的店员提出需扣除100元的刷卡费和快递费,只肯退1500元。随后,消协工作人员与商场(该柜台租赁西区某商场场地)客服负责人取得联系,建议其与该柜台承租人(科华数码)对接,积极妥善处理投诉。调解之初,(科华数码)不愿作出让步,强调理由一:此款商品非热销商品,代理商已经发货,无法终止交易;理由二:销售时并不知晓购买人的实际年龄,且国家也无明文规定不能对未成年人销售电子产品。经消协工作人员及商场客服人员耐心细致的宣传情、理、法的关系。最终,科华数码同意为王女士办理退货手续,王女士也认识到作为监护人也应承担相应的责任,同意给付45元的刷卡费和快递费。 
【案例评析】此案是一起涉及未成年人消费的投诉。《民法通则》第十二条明确规定“ 十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人,可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动;其他民事活动由他的法定代理人代理,或者征得他的法定代理人的同意。……”。《合同法》第四十七条规定“限制民事行为能力人订立的合同,经法定代理人追认后,该合同有效,但纯获利益的合同或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应而订立的合同,不必经法定代理人追认。相对人可以催告法定代理人在一个月内予以追认。法定代理人未作表示的,视为拒绝追认。合同被追认之前,善意相对人有撤销的权利,撤销应当以通知的方式作出。” 对照上述两个法规,可认定此次交易属于效力待定合同,监护人可依法撤销。依据《合同法》第五十八条“合同无效或者被撤销后,因该合同取得的财产,应当予以返还;不能返还或者没有必要返还的,应当折价补偿。有过错的一方应当赔偿对方因此所受到的损失,双方都有过错的,应当各自承担相应的责任。”之规定,监护人要求经营者退货,经营者要求监护人承担相应损失,也是合情合理。 消协在此提醒经营者,涉及未成年人的消费,需慎重对待,切莫因片面追求利润和效益,触碰法律的底线。
 

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案例4: 光伏发电量打折 产品宣介不靠谱 
【投诉方】段先生 
【被诉方】宝应县融通太阳能发电设备经营部 
【案情简介】2016年3月,市民段先生向宝应县消费者协会投诉。称其2015年通过朋友认识了宝应县融通太阳能发电设备经营部(以下简称“融通经营部”)的钱经理。经过钱经理介绍,购买了融通经营部销售的浙江台州某电子厂生产的太阳光伏发电系统一套及配套支架等设备,共支付融通经营部23万元(其中:光伏发电系统22万元)。使用了7个月之后,段先生通过计算,发现其光伏发电实际产生的效能并未达到当初钱经理的承诺。段先生要求融通经营部拆除所有安装的设备,退回所有资金的诉求。 
【处理过程及结果】接诉后,宝应消协介入调查调解。据实地察看,段先生家的光伏发电系统装在自家三层小楼及厨房屋顶,主要有66块单硅晶太阳能光伏发电板组成。段先生阐述,自2015年5月14日安装使用开始,一年发电22872千瓦时,共收益18827.3元。参照太阳能光伏发电板组件的常规寿命,虽然也能在多年后收回成本,但收回时间与钱经理当初的承诺严重不符,段先生认为融通经营部存在欺骗行为。钱经理则辩称,自己是根据厂家介绍进行的宣传,并表示段先生家太阳光伏发电系统未能达到预想效果,可能与本地日照条件不如产品试验区有关联,融通经营部不存在主观欺骗的情况。 消协工作人员在经过与双方的进一步沟通后,展开了调解工作。最终,经过多次调解,融通经营部同意为段先生家再免费安装一套220V/3KW太阳光伏发电系统,价值3万元。段先生对调解结果表示满意。 
【案例评析】此案是一起侵犯消费者知情权的案件。依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”以及第二十四条第一款“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。……”的规定,经营者应当承担相应的法律责任。考虑到此案调查中遇到的实际问题,如宣传材料确实来自生产厂家,发电量不足可能掺杂其他不确定因素,全部拆除有违国家倡导的节约资源的消费理念等等。消协最终提出了较为折中的方案,消费者与经营者均表示能够接受。 消协在此提醒经营者,对新技术新产品,自身首先要做好全方面的了解,对产品的宣传和介绍必须实事求是。不能作引人误解甚至是虚假的宣传,以免产生不必要的消费纠纷。
 

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案例5: 预定酒店入住难 消协援手化纠纷 
【投诉方】王先生 
【被诉方】扬州永悦快捷酒店有限公司 
【案情简介】2016年4月,外地游客王先生向邗江区消费者协会投诉,称其入住扬州永悦快捷酒店(以下简称“永悦酒店”)时,酒店前台服务人员告知其之前预定的标间(198元/天)已售罄,建议其加价升级入住豪华大床房。王先生不愿意,双方发生消费纠纷,遂寻求消协帮助。
【处理过程及结果】接诉后,邗江区消协介入调查调解。王先生陈述,自己于2016年3月通过网络预定了永悦酒店标间一间,已付全款。标间配备的是两张床,而大床房是一张床,自己与朋友无法使用,非自身过错却要被加价,无法接受。永悦酒店工作人员则辩称,由于4月正值扬城旅游旺季,酒店所余标间已于两天前被一旅行社全部预定,确实无法调剂。消协工作人员向永悦酒店工作人员指出,王先生预定房间时间早于旅行社,永悦酒店的行为系单方面变更约定,应当承担相应责任。最终,永悦酒店通过与旅行社沟通,为王先生调剂出一间标间,并就此事给王先生带来的不便表示歉意。 
【案例评析】此案是一起典型的合同违约案件。依照《中华人民共和国合同法》第一百零七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”的规定,违约方永悦酒店需承担违约责任。 “凡事讲究先来后到”这在老百姓生活中是约定俗成的道理。游客王先生3月份就预定了房间,但永悦酒店则为了接待旅行社,要求王先生加价换房。此举一方面违反了《合同法》中的相关规定,另一方面也侵犯了王先生的公平交易权。 消协在此提醒经营者,做生意需讲究契约精神,信誉比利益更重要,切莫为了蝇头小利,做“捡了芝麻丢了西瓜”的事情。
 

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案例6: 办卡容易消费难 消协倾力追余款 
【投诉方】吕女士等消费者 
【被诉方】宝应县静如提拉米酥糕点房 
【案情简介】2015年春节期间,吕女士所在单位发给每位员工各一张面值400元的蛋糕房VIP卡,发卡单位为宝应县静如提拉米酥糕点房(以下简称“静如糕点房”)。2016年春节后,吕女士多次赴静如糕点房准备购买糕点,但该店均未营业。后来,陆续有其他持有该糕点房VIP卡的消费者也发现该店自2016年春节后,始终处于停业状态。随后,吕女士与众多消费者先后来到宝应县消费者协会投诉,寻求帮助。 
【处理过程及结果】接诉后,消协介入调查。据吕女士等消费者陈述,持有该卡的消费者有近300人,许多消费者卡中余额很多。静如糕点房的突然停业给消费者造成了很大的经济损失。消协人员通过各种方式,联系到静如糕点房的负责人于经理,该负责人辩称:糕点房停业的原因系房租到期,未能成功续租所致。同时表示,当初共发放了约300张卡,其中多数是单位定制,是以300元的价值购买,可购买400元的商品。消协人员在了解了相关情况后,向于经理指出:经营者应该诚实守信,如因店铺租赁问题暂时不能营业的,应该及时告知消费者,消费者可选择退卡或等待新店开业,确因特殊原因,不能继续经营的,应主动承担应尽的法律责任,切不能悄无声息,关门走人。 最终,该糕点房同意作出赔偿。赔偿方案如下:1、尚未消费的,按照300元/张退款;2、余额200元以上的,扣除100元,返还剩余费用;3、余额不足200元的,双方各承担一半。消费者对赔偿方案基本表示满意。 
【案例评析】本案是一起典型的预付式消费纠纷案件。案中糕点房因店铺租期纠纷而停止营业,但未提前做出任何告知,显然是一种不诚信的行为。依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定:“经营者以预付款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”之规定,静如糕点房需承担相应法律责任。 消协在此提醒经营者,“诚信做人,踏实做事”。涉及预付卡消费,无论企业迁移、分立、合并等原因或破产,都应及时通知消费者,不要作出“悄无声息,卷款走人。”的事情,所谓“法网恢恢,疏而不漏。”随着社会诚信体系的逐步健全,不诚实守信的经营者最终会付出沉重的代价。
 

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案例7: 电器维修欲收费 消协劝其不可为 
【投诉方】田女士 
【被诉方】江都区宜陵镇宏达水暖电器商店 
【案情简介】2016年4月,市民田女士向江都区消费者协会宜陵分会投诉,称其于2015年11月在该镇宏达水暖电器商店(以下简称“宏达电器”)购买的一台电热水器,价格2000余元。使用两个月后,热水器出现问题,田女士致电经营者报修,却被告知要收费,双方发生消费纠纷,遂向江都区消协寻求帮助。 
【处理过程及结果】接诉后,消协立即介入调查。分会工作人员联系了“宏达电器”的负责人,该负责人认可田女士的投诉内容,但辨称收取的是上门维修服务费和交通费,并非维修费用。消协工作人员则指出,收取上述费用没有依据,不符合法律法规的规定,应当予以改正。经过消协工作人员反复宣传和做工作,“宏达电器”的负责人最终认识到自身错误,同意免费为田女士提供“三包”服务。 
【案例评析】本案是一起典型的经营者不履行“三包”义务的案件。依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。……依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。”的规定以及《部分商品修理更换退货责任规定》第十五条“在三包有效期内,除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外,由修理者免费修理(包括材料费和工时费)。对应当进行三包的大件产品,修理者应当提供合理的运输费用,然后依法向生产者或者销售者追偿,或者按合同办理。”之规定,可以认定“宏达电器”要收取上门维修服务费和交通费的做法是错误的,田女士所购商品在“三包”期内出现质量问题,理应得到免费修理。 消协在此提醒经营者,早在1995年国家相关部门就出台了《部分商品修理更换退货责任规定》,明确了销售者、修理者、生产者应当履行的义务,对修理费用的支付也有较为详细的规定。家电维修市场收费混乱的现象一直饱受诟病,家电行业的经营者及售后更应加强自律意识,收取的每一笔费用都必须遵纪、守法、合规,让消费者满意和放心。
 

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案例8: 商家拒用优惠券 多次调解终兑现 
【投诉方】杨先生等消费者 
【被诉方】宝应碧桂园房地产开发有限公司
【案情简介】2015年年底,市民杨先生等消费者赴宝应县消费者协会投诉,称他们在购买宝应碧桂园房地产开发有限公司(以下简称“碧桂园”)所销售的商品房时,领取了碧桂园提供的车位优惠券。但随后,碧桂园突然告诉众业主,车位优惠券截至2015年12月失效。杨先生等业务多次与碧桂园交涉,均无法达成一致意见。杨先生寻求消协帮助。 
【处理过程及结果】接诉后,消协介入调查调解。经调查,碧桂园于2014年4月开盘期间,发放车位折扣优惠券约1300张(购房面积100㎡以下,优惠30000元;100㎡以上,优惠40000元),优惠券可抵扣租金或车位款。2015年10月,碧桂园通知众业主,优惠券将于2015年12月作废。消协工作人员随后约谈碧桂园相关负责人,负责人只同意将优惠券进行适当延期,但该券只能用于购买车位,租赁车位无法使用。当事双方因分岐较大一直无法达成调解协议,后引起群访。2016年年初,县信访局多次召集公安、房管、物价和消协等单位,召开联席会议,并要求碧桂园指派相关负责人参加会议。最终,碧桂园同意优惠券延期使用,并且在小区车位整体交付后,拿出一部分剩余车位用于长租。 
【案例评析】此案是一起典型的经营者单方面变更合同的案件。依照《中华人民共和国合同法》第七十七条第一款“当事人协商一致,可以变更合同。”以及《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款“经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”的规定,开发商单方面拒用优惠券及更改使用范围的做法,违反了上述两法的规定,侵害了消费者的合法权益。 近年来,全国许多城市房市向好,很多楼盘销售火爆,少数开发商采取不正当的手段故意散布假消息,制造房源稀缺的态势,推高房价,屡屡做出侵害消费者合法权益的行为。有关涉及商品房的投诉,渐成热点,由于信息和专业知识的不对称,消费者对商品房的投诉也是望而生畏,绝大多数消费者最后还是选择忍气吞声,真正能坚持到底的,还是少数。 消协在此提醒经营者,市场法则永远是买家选择买家,诚实守信是一个企业立于不败之地的永恒的法宝,良好的口碑是靠消费者的亲身体验和经历口口相传而逐步传波得来的,靠做广告玩噱头只能获取短期的利益,终究无法长期立足于竞争日益激烈的市场。
 

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案例9: 购机遇到二手货 三倍价款获赔偿 
【投诉方】盛女士 
【被诉方】仪征国信通讯器材有限公司 
【案情简介】2016年6月,市民盛女士向仪征市消费者协会投诉,称其当月在仪征国信通讯器材有限公司(以下简称“国信通讯”)购买了一部手机,价格1100元。使用一段时间后,手机开机后屏幕无法显示,遂找到售后维修点。维修点工作人员打开手机后盖检查后,建议盛女士联系国信通讯,并暗示此机之前维修过。盛女士找到国信通讯营业员不承认该手机之前曾维修的说法。盛女士又赴扬州市区找到了扬州的售后维修点,维修点工作人员告诉盛女士,该手机在2016年5月曾经维修过,并为其出具了相关证明。盛女士回到仪征后,寻求消协帮助。
【处理过程及结果】接诉后,消协介入调查调解。盛女士要求店方按照《消法》的规定作出赔偿。消协工作人员约谈国信通讯相关负责人,向其指出销售二手机的行为已经涉嫌欺诈行为,依法要作出“退一赔三”的赔偿。国信通讯相关负责人则辩称,员工并非故意为之,不是恶意欺诈行为,要求降低赔偿的金额。最终,经过消协工作人员反复宣传,国信通讯相关负责人意识到自己的错误所在,同意为盛女士办理退机手续,全额退款并赔偿3300元,同时支付交通费100元。
【案例评析】此案是一起典型的欺诈消费的案件,国信通讯把维修机当新机销售,明知故犯属典型的欺诈行为。依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。”的规定,国信通讯需作出“退一赔三”的赔偿。 消协在此提醒经营者,欺诈行为是一种性质恶劣的行为,一旦认定,必将得到严惩。经营者切忌因利欲熏心而铤而走险,弄得偷鸡不成蚀把米,则悔之晚矣。
 

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案例10: 更换教练引分歧 合同解除止争议 
【投诉方】夏女士 
【被诉方】扬州欢动健身管理有限公司中鑫国际大厦分公司 
【案情简介】2016年7月,市民夏女士向广陵区消费者协会文峰分会投诉,称其于2016年3月与扬州欢动健身馆(以下简称“欢动健身”)签订了一份“私人教练服务协议”,当场支付7200元。合同明确“会所方提供专门的教练员,…对会员方自身的健身活动和运动进行一对一的指导和建议的专门服务项目”“每节课时的费用为人民币200元”。中途因私教离职,夏女士遂向欢动健身提出解除服务合同并退款的要求,遭到欢动健身工作人员的拒绝。夏女士寻求消协帮助。 
【处理过程及结果】接诉后,消协介入调查调解。夏女士陈述理由认为私教突然离职,是欢动健身违约在先,故提出解除服务合同,不应承担违约责任。欢动健身相关负责人辩称,当初合同明确“本协议签订后,不得违法或违约解除本协议,也不得以任何理由要求退还已支付的费用或要求给予任何补偿”,夏女士在签订合同时,是知晓上述情况的。消协工作人员在听取双方的陈述后,向“欢动健身”相关负责人指出,欢动健身提供的格式合同部分条款有失公允,违反了相关法律法规。最终,经过调解,欢动健生同意退还服务费70%的余额,计2600元。 
【案例评析】此案是一起典型的格式条款侵权案件。依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”及《中华人民共和国合同法》第四十条“格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的,或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效。”的规定,“欢动健身”提供的格式条款中出现的“因专门教练员离开会所方、被辞退、被调离、病假、事假等其他原因而导致专门教练员无法继续履行或暂时无法履行教练职务的,则会员方应同意和接受会所方另行安排其他教练员继续履行本协议”、“本协议签订后,不得违法或违约解除本协议,也不得以任何理由要求退还已支付的费用或要求给予任何补偿”等条款,属于对消费者不公平、不合理的规定,系无效条款。 消协在此提醒经营者,制定格式条款其内容首先必须合乎法律法规的规定,其次还要充分尊重和保证消费者的合法权益。近年来,各级行政职能部门加强了对不平等格式条款侵权行为的监管,最高人民法院也相继出台了相关司法解释,其目的就是为保护消费者的合法权益免受侵害。经营者应从守法经营的角度出发,重新审视本行业或本单位自制的格式条款,避免侵权条款的出现。
 

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2016年投诉热点 
1、售后服务不专业,服装类投诉再登榜首。
2016年全市消协系统共受理服装鞋帽类投诉122件,与去年同期相比上升了62.7%,其中以服装类投诉居多,服装鞋帽类投诉时隔三年再次登上了商品类投诉榜首位置。在调处中,我们发现为迎合市场的需求和吸引消费者的眼球,众多厂家在服装款式上下足了功夫,但忽视了服装本身面料的质量及兼容性,因洗涤标识的不清晰或错误引发了多起投诉;而许多从业人员因缺乏这方面的专业知识,导致产生投诉时,不能及时妥善处理,从而引起消费纠纷。 【消协劝谕】经营者应强化对员工的业务培训,在销售过程中要尽到告知义务,充分尊重消费者的知情权。其次,建立健全完善的客服体系,遇到投诉应积极主动处理,亦可联系生产厂家或代理商,切实履行“谁销售谁负责”的规定。
 

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2、预付消费缺门槛,美容美发类投诉激增。 
2016年全市消协系统共受理美容、美发、洗浴类投诉81件,与去年同期相比上升了268.2%,是上升幅度最大的一类投诉,其中以美容、美发服务投诉居多,从投诉性质上看,以预付式消费为主。在实际调处中,因经营者突然停业、改换门庭、单方面变更预付卡使用方式的投诉较多。究其原因,目前市面上,无论是规模较大的美容中心,还是只有几平方米营业面积的理发店,都能发行预付卡。准入机制门槛的缺失,加之没有严格的管理,随之而来的是卷款跑路者,时有发生,引发的是消费者对整个行业的不信任。 
【消协劝谕】企业经营,赢利挣钱,本无可厚非。但老百姓有句俗话,叫“君子爱财,取之有道。”消费者的预付款,其所有权属于消费者,发行预付卡的初衷应该是巩固特定的客源,经营者切莫将消费者的财物非法占有作为敛财的捷径,要记住,“法网恢恢,疏而不漏”一旦东窗事发,一定逃脱不了法律的严惩。
 

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3、售后维修受质疑,家电类投诉居高不下。 
2016年全市消协系统共受理家用电器类投诉77件,与去年同期相比上升了30.5%。其中,涉及售后维修的投诉居多。在调处工作中发现,消费者普遍对家电维修行业信任度不高,问题集中反映在:安装乱收费,虚报故障情况,随意报价等。此外,消费者通过网络搜索引擎或者号码查询平台找到家电维修商,仅仅提供一次性服务,便没有了后续售后的投诉也时有发生。 
【消协劝谕】近年来,家电维修行业饱受诟病,消费者的投诉居高不下。家电维修业的经营者应当强化自律意识,坚持职业操守,从加强自身综合素质出发,提高自己的业务水平,来取得消费者的信任,只有规范、有序竞争的市场环境才能促成整个行业的良性发展。
 

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4、依法索赔遇困扰,食品投诉有抬头趋势。 
2016年全市消协系统共受理食品及保健食品类投诉55件,与去年同期相比上升了71.9%,该类投诉主要集中在超市和食杂店。其中职业打假人的投诉也占了不小的比重,在实际调处中,我们发现有些客服人员对法律法规缺乏一定的了解,遇事推诿,怕承担责任,这也是引起消费纠纷的原因之一。涉及保质期内变质的投诉,往往因取证难,导致调解成功率较低。 
【消协劝谕】“民以食为天,食以安为先。”食品安全刻不容缓,修订后《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条明确了涉及消费者索赔的条款。经营者处理消费者的投诉,不管投诉人是什么身份,即使是职业打假人,关注的应该是“打假”,而不是“职业”。所谓“打铁还需自身硬”,只有自身把好质量关,被投诉的几率才会降低。
 

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5、众多环节缺诚信,手机投诉顽疾仍难除。 
2016年全市消协系统共受理通讯产品类投诉65件,与去年同期下降了27.8%。问题主要集中在:在销售环节,涉及手机网络制式与手机卡匹配与否,手机内存和运行内存的概念等重要信息方面,营业员误导消费者购物的投诉居多;售后服务环节,经营者将消费者直接推给维修商;其次二手机冒充新机销售,维修点冒充官方售后的行为也时有发生。此外,三星Galaxy Note 7手机爆炸、苹果iPhone 6s部分批次手机异常关机等问题,也是消费者比较关心的问题。 
【消协劝谕】一方面是智能手机的普及,通信运营商网络制式的不断升级,手机生产厂家不断推陈出新。另一方面消费者对相关专业知识缺乏。这就要求我们的经营者要定期对员工的组织业务培训,在销售环节一定要如实告知消费者产品的性能,以免产生不必要的纠纷。销售者、修理者、生产者还应该坚持诚实守信的原则,严格按照“三包”规定,切实履行好自己的法定责任和义务。
 

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6、知情权利遭漠视,通信类投诉居高不下。 
2016年全市消协系统共受理受理通讯服务类投诉40件,受理量与去年基本持平。消协系统经常受理不愿给老年消费群体提供话费查询清单,电子协议内容与口头承诺不符,营业网点推送短信与实际活动内容不一致,消费者套餐随意被更改的投诉。这类投诉给消费者造成的实际经济损失虽然不大,但因不尊重消费者知情权,还是引发了消费者的不满。 
【消协劝谕】知情权是《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予消费者的合法权益之一。无论行业出于何种考虑(包括无纸化办公),需改变原有的服务方式,但前提是消费者的合法权益不容侵害。同时,任何商家都有向消费者提供商品和服务真实信息的义务。所以,无论是电子协议,还是推送短信及套餐协议,都应真实、全面,不能提供虚假或引人误解的宣传。
 

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7、契约精神成空谈,家用汽车投诉量持平。
 2016年全市消协系统共受理汽车类投诉42件,受理量与去年基本持平。投诉热点主要集中在:合同纠纷较为突出,定金归属、不写明提车时间、合同外加收费用等。售后环节方面,汽车4S店执行“三包”不到位,遇事推诿,消费者退换的主张难实现。维修时用一般配件冒充原厂配件,虚报维修故障及费用等投诉也时有发生。 
【消协劝谕】中华人民共和国合同法》对涉及定金、合同约定不明的补救及处理有着明确的规定。《中华人民共和国消费者权益保护法》也将汽车纳入了举证责任倒置的范畴。经营者通过各种手段在这些环节为难消费者,实属下策。诚实守信是做人也是做事的道德底线,无论是经营者和消费者都应该坚守。经营者只是某一行业的经营者,在其他行业依然还是消费者,只有大家共同遵从契约精神,才能共同构建放心消费的市场环境,减少不必要的纠纷和矛盾。
 

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8、老年群体易受骗,电视电话购物问题多。 
2016年全市消协系统共受理此类投诉21件,与去年同期相比下降了46.1%。电视电话购物作为近年来逐渐流行的新型购物方式,虽然投诉总体数量不多,但投诉对象主要是老年消费群体,投诉问题主要集中在实际商品与产品宣传不一致,还有购物容易退货难,遇到消费者提出的退货要求,热线电话往往百般推诿,采取各种理由拖延至七天之后,规避法律责任。更有一些不诚信的经营者,利用老年消费者防范意识比较薄弱,诱导老人多次消费,赚取昧心钱。 
【消协劝谕】电视电话购物因多为异地购物,以往消费者维权难度较大。相关职能部门已对此加大了监管力度,也适时推出了异地受理的规定,减少了消费者的维权成本。《中华人民共和国广告法》第56条明确规定“关系消费者生命健康的商品或者服务的虚假广告,造成消费者损害的,其广告经营者、广告发布者、广告代言人应当与广告主承担连带责任。”因此电视媒体作为广告经营者应严格把关,审查电视电话购物内容宣传的真实性,积极协助处理消费者的投诉,诚实守信。一方面是对消费者合法权益的维护,另一方面也是树立主流媒体正面形象的需要。
 

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9、快递服务延伸投诉多,寄收环节欠规范。 
2016年全市消协系统共受理此类投诉26件,受理量与去年基本持平。此类投诉涉及服务质量的较少,多数是因快递寄收环节不规范而延伸的投诉。投诉主要集中在反映快递员要求先付款后验货,未征得消费者同意寄放快递等。许多涉及电视电话购物的快递,因快递单中寄件方信息过于简单或不真实,导致消费者无法维权。此外,弄丢消费者物品,拒不依法赔偿的投诉也时有发生。 
【消协劝谕】快递行业面广量大,业务发展迅猛,行业竞争也较为激烈,为此国家相关职能部门近年来相继出台了《快递市场管理办法》、《快递服务》等一系列法规和服务规范。从事快递的经营者应把定期开展员工业务培训,提升员工服务水平作为重中之重的工作来抓。快递服务的投诉可能涉及寄件地、收件地、物流三方面,但无论哪个环节出现问题,快递公司均难辞其咎。这就要求各家快递公司要建立健全完备的处理投诉的机制,一旦发生快件延误、丢失、损毁等事件,必须做到及时受理,及时处理,必要时可先行赔付,只有这样才能确保消费者的合法权益不受侵害。比质比价比服务,谁胜出,谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
 

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10、口头承诺难兑现,文娱服务投诉成热点。

2016年全市消协系统共受理文化娱乐类投诉67件,与去年同期上升了91.4%。在实际调处中,涉及健身服务的投诉居多。投诉热点集中在办卡约定开业时间与实际开业时间不符,中途随意更换健身教练,随意更改服务内容或价格等等。

【消协劝谕】《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》对格式合同条款定义、要求以及属于无效条款的情形都作出了明确规定,经营者的“最终解释权归本公司所有”、“概不退款”等违反《消法》、《合同法》的推脱责任之词属无效条款,路人皆知。文化娱乐服务的经营者应从提升自身服务水平出发,吸引更多的顾客,而不是通过一些不公平、不合理的规定来“扣”住消费者,最终只会留住消费者的人,丢失的是自己的信誉和口碑。
 

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其他两则案例

地板凹凸交涉半年未果 一朝投诉消协获解决 
 
【投诉方】周女士 
 
【被诉方】高邮市大自然地板经营部 
 
【案情简介】2015年5月,消费者周女士新居装修,在扬州高邮市大自然地板经营部地板经营部购买74.716平方米地板安装,价格为298元/平方米,共计22265元。同年10月周女士打算搬入新居,发现地板多处鼓胀呈现凹凸不平现象,就去找经销商寻问究竟,经销商称地板没有质量问题,凹凸不平现象可能是木工师傅安装所导致。随后周女士又去找木工,但木工也否认问题出在他这儿。经过将近半年协商,双方依然没有给周女士明确的处理方案,周女士遂投诉至扬州高邮市消协。 
 
【处理过程及结果】经调查核实,周女士家地板凹凸情况属实,但究竟什么原因所致,双方各执一词。经销商称厂家派人去周女士新居察看现场,发现地板确实存在凹凸现象,厂方分析造成这种情况有多种原因,可能是木工安装问题,也有可能是周女士家装修结束后,长期未入住,门窗关闭,空气不流通,导致地板受潮凹凸。但消费者对经销商的解释不予认可,称地板出现问题与未入住毫无关系,是经销商推卸责任,坚决要求更换。消协认为,经销商销售地板时未告知消费者,要由其安排专业人员负责安装,而是听任消费者私自找木工安装,因此要负相应的责任。而消费者擅自找木工安装,导致地板出现问题,也有一定的责任。消协经过多次调解,双方达成协议,一是经销商为消费者更换其挑选的420元/平方米的地板,消费者贴补差价。二是消费者找木工拆除地板,由经销商负责安装。
 

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销售车库面积不足赔偿案 
 
【投诉方】孙先生 
 
【被诉方】宝应嘉年华置业有限公司 
 
【案情简介】2014年11月,消费者孙先生至宝应县消协投诉,反映其于2013年1月27日向宝应嘉年华置业有限公司购买了新城壹品5幢304号商品房及5幢33号车库。2014年10月交付后,消费者发现车库与实际面积不符,合同中表明面积为9.25㎡,实际测算面积为5.25㎡,比合同约定短少4㎡。事后,消费者与开发商联系,但开发商只同意退还短少面积的车库款,但消费者认为开发商的行为是欺诈行为,双方无法协商一致,消费者遂向宝应县消协投诉。接诉后,经消协调查,消费者反映车库面积有误的情况基本属实,开发商也承认存在面积误差。但开发商认为这是在销售过程中存在工作人员操作失误造成,只同意调换车库或退还少面积的款项。由于双方分歧较大,无法达成调解协议。据此,宝应县消协依法支持消费者孙先生向宝应县人民法院提起诉讼。 
 
【处理过程及结果】根据《最高人民法院关于商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十四条规定:“出卖人交付使用的房屋套内建筑面积或者建筑面积与商品房买卖合同约定面积不符,合同有约定的,按照约定处理;合同没有约定或者约定不明确的,按照以下原则处理:(二)面积误差比绝对值超出3%,买受人请求解除合同、返还已付购房款及利息的,应予支持。……房屋实际面积小于合同约定面积的,面积误差比在3%以内(含3%)部分的房价款及利息由出卖人返还买受人,面积误差比超过3%部分的房价款由出卖人双倍返还买受人。”双方购买车库为真实意思表示,且不违反相关规定,协议合法有效,而交易后车库实际存在误差,则开发商应依法将多收价款返还消费者。 
 
【审理情况】宝应县人民法院一审判决,被告宝应嘉年华置业有限公司车库短少3%以内部分原价返还,超过3%部分双倍返还消费者,共计返还消费者购房款29345.5元。 被告不服,提起上诉。经二审法院扬州市中级人民法院调解后,双方达成一致协议,法院制作民事调解书,由宝应嘉华置业有限公司返还消费者4㎡ 面积差价,计人民币15200元。
 

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